“隨著旅游業(yè)發(fā)展，文明旅游工作成為規(guī)范行業(yè)發(fā)展、加強(qiáng)行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的重要手段。” 安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司(以下簡稱“安徽中青旅”)總經(jīng)理王利表示。

近年來，為了更好地推進(jìn)文明旅游工作，安徽中青旅完善制度標(biāo)準(zhǔn)，重視宣傳實(shí)踐，將文明旅游融入企業(yè)文化建設(shè)。2021年11月，該社獲評(píng)首批國家級(jí)文明旅游示范單位。

完善制度標(biāo)準(zhǔn)

為了更好地創(chuàng)建國家級(jí)文明旅游示范單位，安徽中青旅加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立了一套文明旅游系統(tǒng)。該系統(tǒng)由文明旅游標(biāo)準(zhǔn)體系、文明旅游組織和管理體系、文明旅游工作的實(shí)施與考核體系組成。

在文明旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中，安徽中青旅從管理制度入手，將文明旅游融入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成了符合企業(yè)運(yùn)營特點(diǎn)、獨(dú)具特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。該社還主編并發(fā)布了安徽省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社文明旅游工作指南》。

此外，安徽中青旅還制定了文明旅游工作專項(xiàng)方案，建立了各崗位文明旅游工作標(biāo)準(zhǔn)，形成了文明旅游崗位指導(dǎo)手冊(cè)《文明旅游工作手冊(cè)》。該社還聘請(qǐng)了近300位文明旅游監(jiān)督員和流動(dòng)文明旅游監(jiān)督員，對(duì)企業(yè)文明旅游工作進(jìn)行監(jiān)督。

“文明旅游組織和管理體系分為三個(gè)層次，包括文明旅游管理委員會(huì)、文明旅游職能管理機(jī)構(gòu)(企業(yè)管理中心)和由各部門人員組成的文明旅游工作組。”王利說，文明旅游管理委員會(huì)由總經(jīng)理、公司高管、人力資源總監(jiān)和各部門負(fù)責(zé)人組成。企業(yè)管理中心是文明旅游管理委員會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常工作。文明旅游工作組擔(dān)負(fù)所在部門的文明旅游管理職責(zé)。

據(jù)介紹，安徽中青旅出臺(tái)了《文明旅游工作總則》《文明旅游管理辦法》，明確了三級(jí)組織及相關(guān)負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了文明旅游工作全覆蓋。“我們的文明旅游工作實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、責(zé)任到崗、責(zé)任到人。”王利介紹，企業(yè)法人跟各級(jí)管理人員簽訂了《安徽中青旅文明安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書》，將各崗位文明旅游工作、安全應(yīng)急及演練、旅游包車安全、出境旅游安全等納入責(zé)任書，文明安全工作考核結(jié)果與月、年度績效掛鉤，作為薪酬發(fā)放和年度晉升的標(biāo)準(zhǔn)之一。

重視宣傳培訓(xùn)

除了完善頂層設(shè)計(jì)，安徽中青旅還非常重視文明旅游宣傳和培訓(xùn)工作。

“輿論引導(dǎo)和監(jiān)督是推進(jìn)文明旅游的重要條件，也是促進(jìn)文明習(xí)慣養(yǎng)成的有效方式。”王利表示，利用線上線下等多種渠道，安徽中青旅開展全方位宣傳，形成了規(guī)范化、常態(tài)化宣傳機(jī)制。

針對(duì)本單位員工，安徽中青旅強(qiáng)化培訓(xùn)，通過中高層管理技能培訓(xùn)、員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)以及多種主題宣傳教育活動(dòng)，提高文明旅游宣傳的效果。培訓(xùn)結(jié)束后通過考核，確保培訓(xùn)不流于形式。

面向游客的文明旅游宣傳工作，安徽中青旅做了諸多嘗試。比如，在五一、暑期、十一等重要節(jié)點(diǎn)，堅(jiān)持正面引導(dǎo)與反面教育相結(jié)合、集中宣傳與常態(tài)宣傳相結(jié)合，利用各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、宣傳手冊(cè)、單頁等進(jìn)行文明旅游宣傳，播放文明旅游公益廣告，發(fā)放文明旅游宣傳品，營造濃厚的文明旅游氛圍。同時(shí)，利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、主流媒體等渠道進(jìn)行全方位宣傳。

“業(yè)務(wù)部門在簽訂旅游合同時(shí)，還會(huì)通過《旅游合同》附件、《旅游告知書》、旅游產(chǎn)品行程單等方式，向旅游者說明文明旅游的相關(guān)要求，宣傳文明旅游理念。”王利說。

對(duì)于導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)，安徽中青旅在狠抓培訓(xùn)的同時(shí)，要求領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)前、旅游行程中，必須通過召開行前說明會(huì)、發(fā)放文明旅游提示卡、簽訂文明旅游承諾書等形式宣傳文明旅游，并在《導(dǎo)游日志》和《不文明行為警示糾正表》中做好記錄。

參與社會(huì)公益

近年來，安徽中青旅將文明旅游工作融入企業(yè)文化建設(shè)，形成了“以放心服務(wù)創(chuàng)造顧客美好生活，以人本管理搭建員工成長舞臺(tái)，以生態(tài)文明推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)步”的企業(yè)使命，并通過積極參與公益活動(dòng)，踐行企業(yè)使命。

安徽中青旅成立了安徽省首個(gè)文明旅游志愿者服務(wù)隊(duì)——“青旅小紅帽”，現(xiàn)有成員近300人。“‘青旅小紅帽’已經(jīng)成為企業(yè)獨(dú)特的品牌形象。每年，‘青旅小紅帽’都會(huì)開展多種公益活動(dòng)，包括文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援等。截至目前，累計(jì)開展活動(dòng)200余場次。”王利說。

疫情肆虐，“青旅小紅帽”克服各種困難，積極投身社區(qū)一線疫情防控工作。志愿者楊會(huì)霞說：“疫情期間待在家里能做的事情有限，總想著貢獻(xiàn)自己的一份力量、做更多事情，所以在看到企業(yè)號(hào)召時(shí)沒有多想就報(bào)了名。”那段時(shí)間，“青旅小紅帽”的志愿者們奔波在社區(qū)防疫一線，努力當(dāng)好疫情防控“排頭兵”，為打贏這場沒有硝煙的阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)著旅游人的力量。

除了積極開展公益活動(dòng)，安徽中青旅還積極開展或參與國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)各種文明共建活動(dòng)，如在每年“5·19”開展系列共建活動(dòng)，每年3月5日“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”前后開展系列共建活動(dòng)，參與“青年文明號(hào)開放周”、世界制造業(yè)大會(huì)等國際會(huì)議的文明旅游宣傳活動(dòng)等。(記者 張宇)