5月12日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布“五一”小長假消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，在4月30日-5月5日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息3307913條，日均信息量55萬余條。大多數(shù)消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關(guān)。

具體來看，以直播帶貨為首的網(wǎng)絡(luò)購物類負面、有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時游覽”等信息引起的負面以及未成年人大額充值網(wǎng)絡(luò)游戲類負面等幾大類為主。

在網(wǎng)絡(luò)購物方面，虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購物類負面信息66798條。負面信息在4月30日出現(xiàn)小高峰;5月1日-5日假日期間，網(wǎng)絡(luò)購物各日負面信息平穩(wěn)。

其次，旅游類負面信息30213條。小長假前期，有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關(guān)負面信息較為平穩(wěn)。在出游沖動得到進一步釋放的同時，眾多景區(qū)達到限流最大承載量，致使部分熱門景點存在游客擁擠等問題。同時，近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。

此外，網(wǎng)絡(luò)游戲類負面信息14604條，主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對7家網(wǎng)游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。

值得注意的是，今年“五一”迎來12年來最長勞動節(jié)假期，也是國內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制、企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后迎來的首個消費小高峰。

中消協(xié)表示，疫情加速了消費者日常生活類消費的“線上化”。從本次輿情監(jiān)測獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來看，大多數(shù)消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關(guān)。一是購買產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進行;二是“在線化”成為線下消費主入口，如OTA平臺、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。

與此同時，突破“網(wǎng)購”這一單一消費模式、數(shù)字化向消費生活全方位滲透的趨勢，“云生活”“宅經(jīng)濟”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費市場生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。

中消協(xié)建議，常態(tài)化疫情防控形勢下，“云端”消費形成新的增長點。對于新的業(yè)態(tài)模式融合與結(jié)構(gòu)調(diào)整，應(yīng)鼓勵扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。其次，網(wǎng)絡(luò)交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權(quán)機構(gòu)建立協(xié)同工作機制相結(jié)合。此外，對于逐步放開的旅游行業(yè)，景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。

北商研究院特約專家、北京商業(yè)經(jīng)濟學會常務(wù)副會長賴陽認為，在技術(shù)的推動下，直播作為一種全新的信息傳播模式得到了極速發(fā)展。但直播帶貨的風險并不是現(xiàn)在才出現(xiàn)，應(yīng)該說是自有直播起就一直存在。只是在疫情期間，大家直播帶貨的購買比例大幅度提高，導(dǎo)致出現(xiàn)問題的激增。

賴陽認為，對于直播帶貨中出現(xiàn)損害消費者權(quán)益的行為，應(yīng)當按照相應(yīng)的消費者權(quán)益保護法律法規(guī)來嚴格執(zhí)法。“對于消費者而言，購買到侵犯知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，或是夸大虛假宣傳的產(chǎn)品，也應(yīng)當按照與現(xiàn)場購買或網(wǎng)絡(luò)平臺購買一樣的態(tài)度去維護自己的權(quán)益。”

賴陽特別提到，有的時候消費者往往愿意把追究責任壓給平臺方，希望平臺承擔無限責任。但是真正具有執(zhí)法資格的是執(zhí)法的部門，所以最核心的執(zhí)法懲處力度還是要由執(zhí)法部門來執(zhí)行。此外，當消費者在直播購物遇到權(quán)益被侵害時，消費者不可能跑到千里之外舉報投訴。相關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)該打破地域的障礙，實現(xiàn)跨地域聯(lián)動的方式來解決。這樣才會起到更好的效果。