應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的消費(fèi)維權(quán)需求，要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，更加積極主動(dòng)地分析研究問題產(chǎn)生的根源，找準(zhǔn)病因?qū)ΠY下藥

以前，消費(fèi)者投訴維權(quán)，需要給不同部門打電話;今后，拿起手機(jī)，動(dòng)動(dòng)手指就能找到“娘家”。日前，國家市場監(jiān)管總局要求整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價(jià)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)等投訴舉報(bào)熱線及平臺，組建新的投訴受理平臺，拓展受理渠道。實(shí)現(xiàn)“一號對外”之后，消費(fèi)者投訴維權(quán)就方便多了。

這些年，科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，消費(fèi)方式悄然生變，人們追求更加輕松、便捷、個(gè)性化的消費(fèi)方式，網(wǎng)上消費(fèi)成為熱點(diǎn)。與此同時(shí)，一些電商賣家資質(zhì)低、風(fēng)險(xiǎn)大、監(jiān)管難，網(wǎng)購商品真?zhèn)坞y辨、商家單方面取消訂單難維權(quán)等新的消費(fèi)問題也開始出現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，去年全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168萬件，同比增長126.2%。食品、汽車、藥品保健品、數(shù)碼產(chǎn)品、旅游等是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域。有些消費(fèi)者合法權(quán)益受損，往往找不到投訴渠道，增加了維權(quán)難度。

應(yīng)當(dāng)說，幫助消費(fèi)者維權(quán)，相關(guān)市場監(jiān)管力量不能說不強(qiáng)。去年國家市場監(jiān)管總局組建以前，我國就有工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等五條投訴舉報(bào)熱線及平臺。但是，由于受理業(yè)務(wù)范圍、流轉(zhuǎn)辦理方式不同，維權(quán)監(jiān)管力量比較分散。這次，國家市場監(jiān)管總局整合監(jiān)管資源，搭建統(tǒng)一平臺，形成維權(quán)合力，并適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)的特點(diǎn)，上線網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)網(wǎng)站以及配套的APP、微信公眾號、微信小程序，進(jìn)一步拓寬維權(quán)渠道，這個(gè)做法值得點(diǎn)贊。

新科技推動(dòng)新消費(fèi)，新消費(fèi)需要維好權(quán)。實(shí)踐證明，應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的消費(fèi)維權(quán)需求，要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，更加積極主動(dòng)地分析研究問題產(chǎn)生的根源，找準(zhǔn)病因?qū)ΠY下藥。

一方面，做好頂層設(shè)計(jì)，制定完善相關(guān)操作規(guī)范，讓消費(fèi)者投訴有章可循;另一方面，完善監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，壯大監(jiān)管隊(duì)伍，加大網(wǎng)絡(luò)投訴接受、調(diào)解、跟蹤督辦的效率。兩年前，全面覆蓋互聯(lián)網(wǎng)平臺和手機(jī)移動(dòng)端的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺——“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”已經(jīng)上線，推動(dòng)投訴維權(quán)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。今后，期待整合后的平臺進(jìn)一步改進(jìn)受理方式，拓展服務(wù)功能，給消費(fèi)者帶來更多便利。

網(wǎng)購遇假貨，電商平臺責(zé)無旁貸。網(wǎng)絡(luò)電商平臺不能只想著自己盈利，還應(yīng)強(qiáng)化品牌意識、做到誠信經(jīng)營。監(jiān)管部門應(yīng)積極行動(dòng)，加強(qiáng)對經(jīng)營者經(jīng)營資質(zhì)的核查，完善網(wǎng)購維權(quán)體系，明確商家責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者維權(quán)意識也要與時(shí)俱進(jìn)。在遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)尋求有關(guān)部門的幫助，主動(dòng)維權(quán)。只有凝聚多方力量，實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)，才能讓消費(fèi)環(huán)境更安全、更放心。

《 人民日報(bào) 》( 2019年05月08日 19 版)