“為保證游客的健康和安全，請參觀游客務(wù)必提前預(yù)約，如無預(yù)約，請勿入園……”為了應(yīng)對新冠肺炎疫情，景區(qū)門票預(yù)約制度加速落地，“無預(yù)約，不出游”漸成公眾旅游新常態(tài)。隨著我國旅游市場穩(wěn)步有序復(fù)蘇，公眾旅游熱情和需求持續(xù)釋放，包括預(yù)約制度在內(nèi)的智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺作用日益凸顯。

預(yù)約制度大范圍應(yīng)用

“我在微信公眾號上預(yù)約了上午的門票，和以前相比，感覺景區(qū)更有秩序了。”周末帶父母到北京香山公園游覽的王女士說：“不過預(yù)約時需要填寫身份證號碼等個人信息，這讓我有些顧慮。此外，像我父母這個年紀(jì)的老人，根本不懂線上預(yù)約。”

“預(yù)約制度意味著參觀人數(shù)受限，門票收入大幅縮水。同時，室外開放型景點如何科學(xué)、精準(zhǔn)地計算最大游客承載量也是個難題。”某景區(qū)負(fù)責(zé)人告訴記者。

“預(yù)約制度的有效實行需要一系列硬件、軟件配套設(shè)施來支撐，例如線上購票退票系統(tǒng)、線下二維碼檢票系統(tǒng)和身份證驗證系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)的智能監(jiān)管與導(dǎo)覽系統(tǒng)等，整個業(yè)務(wù)流程需要重新進(jìn)行梳理。”中國社會科學(xué)院旅游研究中心特約研究員王笑宇表示。

游客的顧慮、景區(qū)的疑惑、技術(shù)的考驗……在多重因素影響下，盡管國家推行預(yù)約制度已久，卻一直難以在全國普及。早在2015年出臺的《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》就提出，鼓勵博物館、科技館、旅游景區(qū)運用智慧旅游手段建立門票預(yù)約制度。2019年出臺的《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》明確提出，“到2022年，5A級國有景區(qū)全面實行門票預(yù)約制度”，推動旅游景區(qū)提質(zhì)擴(kuò)容。

新冠肺炎疫情暴發(fā)，加速了預(yù)約制度落地。今年4月，文旅部與國家衛(wèi)健委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于做好旅游景區(qū)疫情防控和安全有序開放工作的通知》明確要求所有旅游景區(qū)建立完善預(yù)約制度，通過即時通信工具、手機客戶端、景區(qū)官網(wǎng)、電話預(yù)約等多種渠道，推行分時段游覽預(yù)約，引導(dǎo)游客間隔入園、錯峰旅游。

政策要求、形勢所需，“門票預(yù)約、分時游覽”制度在全國旅游景區(qū)實現(xiàn)大范圍應(yīng)用。例如，山東省運行A級旅游景區(qū)門票預(yù)約平臺實現(xiàn)各大景區(qū)的資源整合和預(yù)約服務(wù);貴州省推出“一碼游貴州”全域旅游智慧平臺方便游客預(yù)約。

中國旅游研究院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，今年端午節(jié)期間，有81.7%的游客體驗了預(yù)約，較勞動節(jié)期間提高4.3個百分點，其中71.4%的游客認(rèn)為預(yù)約體驗很好。部分未能預(yù)約到門票的游客表示雖有遺憾，但對預(yù)約出行予以理解與支持。

旅游服務(wù)更安全優(yōu)質(zhì)

“不是堵在路上，就是癱在景區(qū)。”熱門景點人滿為患、超負(fù)荷接待，影響旅游質(zhì)量，長期以來飽受詬病。

“預(yù)約制度是邁向優(yōu)質(zhì)旅游的新起點。”中國旅游研究院景區(qū)研究專家戰(zhàn)冬梅表示，景區(qū)門票預(yù)約制度是對景區(qū)和游客的雙保護(hù)，在保護(hù)景區(qū)文物和自然資源的同時，讓游客獲得更安全、更豐富、更有尊嚴(yán)的游覽體驗。

對于景區(qū)而言，預(yù)約制度有助于景區(qū)實現(xiàn)客流實時監(jiān)控，提高管理效率，尤為重要的是，能夠保證景區(qū)自然景觀、文物及其他財產(chǎn)的安全。以敦煌莫高窟為例，游覽人數(shù)過多、參觀頻次過高將對洞窟內(nèi)的壁畫、彩塑帶來損害。2014年8月1日起，莫高窟在全國率先實行預(yù)約購票制度，并將單日游客最大承載量設(shè)定為6000人，實現(xiàn)了文物保護(hù)與開放利用的雙贏。

此外，戰(zhàn)冬梅指出，預(yù)約制度能夠加強景區(qū)和游客的互動，有助于景區(qū)更清晰地掌握游客的年齡、偏好、來源地、到訪頻次等信息，通過分析相關(guān)數(shù)據(jù)給游客“畫像”，提供更符合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)景區(qū)運營中存在的不足，并實現(xiàn)精準(zhǔn)推廣。

對于游客而言，預(yù)約制度可以引導(dǎo)游客錯峰、避峰出游，保障自身健康和安全，既避免門票售罄“白跑”一趟的情況出現(xiàn)，也節(jié)省了線下排隊購票的時間。

“我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，隨著中等收入群體的擴(kuò)張，公眾對旅游服務(wù)和產(chǎn)品的需求正從‘有沒有’向‘好不好’轉(zhuǎn)變。”王笑宇表示，預(yù)約制度的推行有助于提升旅游產(chǎn)品品質(zhì)，在安全性、舒適性、便捷性等方面更好地滿足游客需求，進(jìn)一步激發(fā)市場消費潛力。

景區(qū)客流需精準(zhǔn)調(diào)控

預(yù)約制度具體落實仍處于探索階段，還有很多難點需要突破。例如，由于一些景區(qū)此前并未開通線上預(yù)約平臺，在疫情期間只能倉促推出不成熟的預(yù)約服務(wù)應(yīng)急，無法實現(xiàn)分時段精準(zhǔn)預(yù)約，且功能單一，用戶體驗不佳。

戰(zhàn)冬梅指出，單一的預(yù)約制度并不能對景區(qū)客流量進(jìn)行全面管控，在旅游旺季、旅游高峰時間段內(nèi)，游客排長隊、客流過度密集、檢票機器速度慢等現(xiàn)象時常發(fā)生。她建議，預(yù)約制度與其他配套措施一起落實，以實現(xiàn)景區(qū)客流精準(zhǔn)調(diào)控。

“預(yù)約制度的背后，是智慧旅游體系的整體構(gòu)建，是線上線下的融合發(fā)展，僅靠單一主體力量推動是行不通的。”王笑宇提出，預(yù)約旅游的全面推行需要有關(guān)管理部門、上中下游市場主體、游客、行業(yè)自律組織共同推進(jìn)，高效整合旅游數(shù)據(jù)和資源，打通旅游行業(yè)的細(xì)枝末節(jié)。

對于管理部門來說，要以建立健全景區(qū)預(yù)約制度為抓手，充分做好技術(shù)準(zhǔn)備，推進(jìn)包含酒店預(yù)訂、交通調(diào)度、信息發(fā)布、景區(qū)運營監(jiān)測、投訴受理等功能在內(nèi)的智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)，集合旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的要素資源，讓游客充分享受“一站式”預(yù)約和“一條龍”服務(wù)的便利，提升旅游業(yè)現(xiàn)代化綜合治理水平。

同時，預(yù)約制度的推行倒逼景區(qū)加快推進(jìn)數(shù)字化運營，景區(qū)應(yīng)抓住開發(fā)預(yù)約平臺的契機，加快建設(shè)線上營銷渠道。“對于景區(qū)而言，最重要的是積累自己的粉絲群體。打通線上營銷渠道，掌握第一手信息，深入了解游客需求和偏好，與其建立長期的互動關(guān)系，及時提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，形成良性運營閉環(huán)。”王笑宇說。

預(yù)約制度，既是未來較長一段時間內(nèi)景區(qū)需要繼續(xù)面對的任務(wù)，也是對旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提出的要求。“要借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行更精細(xì)化的管理，用更細(xì)致、更智慧、更貼心的方式推進(jìn)預(yù)約制度，讓更多游客通過更順暢便捷的方式順利旅游。”戰(zhàn)冬梅說。(記者 曾詩陽)