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除了賣車以外 132歲的奔馳還都在研究什么?
來源:汽車公社 2018-04-16 10:15:43

 

132歲的奔馳,在滾滾而來的時代洪流下迸發(fā)出新的“創(chuàng)造力”——4月14 日全球第七家、中國大陸第二家Mercedes me體驗店在上海外灘開業(yè)。它將作為新的客戶互動體驗觸點,擔負起提升客戶體驗為目標,全面呈現(xiàn)奔馳360°生活方式的使命。

顏值?性能?或者僅僅是三叉星徽的logo?愛上奔馳的理由有很多,可以數(shù)到100個,如今又多了一個,“去Mercedes me體驗店打卡吃飯吧”。

從豫園狹窄的弄堂里穿梭而來,到中山東二路558號的Mercedes me外灘體驗店,1000米的距離,十里洋場,裹挾著新舊的碰撞與交織。一邊連接著經(jīng)典,一邊擁抱著創(chuàng)新。

 

132歲的奔馳,在滾滾而來的時代洪流下迸發(fā)出新的“創(chuàng)造力”——4月14 日全球第七家、中國大陸第二家Mercedes me體驗店在上海外灘開業(yè)。它將作為新的客戶互動體驗觸點,擔負起提升客戶體驗為目標,全面呈現(xiàn)奔馳360°生活方式的使命。

一切從“新”開始,過去取得的成績,皆為序章。在追逐競爭的漫漫長路上,奔馳還有很多“堅持”。但從Mercedes me體驗店開始,我找到了愛上奔馳的第101個理由。

 

“奔馳,從來不是一輛車”

“奔馳賣的不僅僅是車,而是生活方式”。這番“星巴克式”的話語,由奔馳說出來,并不顯矯情。

站在全球豪華車頂端,已經(jīng)手握發(fā)球權(quán)的奔馳,始終堅持著一個觀點,“客戶是深植于品牌生命中的血液,如果沒有客戶的認可,品牌將寸步難行”。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷(Nicholas Speeks)先生在采訪中闡述了自己對于客戶體驗的看法。即便2018年被視作豪華車競爭的關(guān)鍵之年,但奔馳仍舊決定跳脫出以產(chǎn)品為中心的既有競爭界面,將注意力放到“打造最佳客戶體驗”上來。

 

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官 倪愷先生

在奧迪和寶馬“保第一,爭第一”的決心面前,奔馳把“最佳客戶體驗”提到戰(zhàn)略高度的做法,倒有幾分佛系。在奔馳看來,客戶的滿意度,經(jīng)銷商的廣泛認同,以及產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)這三者是比銷量更重要的要素。

設(shè)計、產(chǎn)品組合以及對中國市場的理解,無疑是奔馳贏回榮耀的根本,但實現(xiàn)持續(xù)增長,則源于奔馳“從來都不只是一輛車,而是一種生活方式”的認知。奔馳堅信,客戶選擇一個品牌的產(chǎn)品,并不是因為銷量的排名,而是源自對這個品牌的認同和信任。

隨著品牌年輕化戰(zhàn)略,中國的年輕消費群體對于奔馳品牌的好感度日益增加。調(diào)查顯示,中國奔馳車主的平均年齡為36歲,遠遠低于世界其它市場。站在時代變革的風口之下,進一步擴大奔馳品牌在年輕消費群體的影響力,加強年輕群體與奔馳的關(guān)聯(lián),是奔馳的當務(wù)之急。

 

“我們希望大家能夠在輕松的生活場景下,自然而然地了解奔馳品牌。”在倪愷看來,Mercedes me體驗店是與年輕消費者形成情感共鳴,成就彼此溝通最直接的紐帶。在Mercedes me體驗店里沒有任何銷售氛圍,而是貼近客戶生活氛圍的“新?lián)c”,“哪怕喝一杯咖啡,也能讓Mercedes me體驗店成為愉悅他們生活的一部分。”根據(jù)奔馳的統(tǒng)計數(shù)據(jù),其于2016年在北京三里屯開門迎客的Mercedes me三里屯體驗店,2年來共接待了接近150萬的消費者。這群客戶的平均年齡不到30歲,其中有75%的客戶是從未踏足過奔馳4S店,從未系統(tǒng)地了解過奔馳品牌文化的新客戶。

作為“最佳客戶體驗”戰(zhàn)略的重要組成部分,Mercedes me體驗店成為奔馳品牌“服務(wù)向上”和“體驗向上”的重要載體。

“在理解客戶的同時,以新的觸點向客戶展示汽車之外的生活方式”。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱對于Mercedes me體驗店有著清晰的規(guī)劃。未來,Mercedes me體驗店也將拓展至更多城市。 “我們希望奔馳品牌更加開放,更加觸手可及”。

 

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁 張焱先生

奔馳打造品牌文化的方式從來不是“一刀切”,在呈現(xiàn)方式上,Mercedes me三里屯體驗店與Mercedes me外灘體驗店也各有不同。Mercedes me三里屯體驗店在裝飾中引入AMG引擎,而外灘店則在裝飾中別出心裁地引入了邁巴赫元素。在菜品設(shè)計上,也充分考慮了上海本地食客的口味偏好,作出了一系列調(diào)整。

隨著Mercedes me體驗店概念的引入,奔馳主張的新行業(yè)模式正在重構(gòu)。

 

再“出發(fā)”的赤子之心

近年來,以客戶為導向的公司發(fā)展戰(zhàn)略、年輕而且極具競爭力的產(chǎn)品攻勢、重構(gòu)的主機廠和經(jīng)銷商關(guān)系鏈、堅定的本土化戰(zhàn)略……組合攻勢之下,奔馳重新坐穩(wěn)全球豪華車老大的位置,也在中國市場越走越穩(wěn)。

 

“過去的5年,我們在中國市場的努力,讓奔馳獲得了它應(yīng)有的名譽及聲望,同時讓奔馳品牌成為中國社會的一部分。”作為奔馳在中國市場的掌門人,倪愷認為銷售業(yè)績并不是奔馳最大的成就;而更廣泛的品牌認知、品牌價值的持續(xù)傳遞、以及客戶對品牌價值的認可才是令他最高興的事兒。

這樣的認知隨著中國豪華車市場的裂變而變得更為深刻。無論是寶馬“純粹駕駛樂趣”戰(zhàn)略玩潮流,還是雷克薩斯發(fā)布全新品牌口號,都在傳遞著一個強烈的訊號,“用戶是未來競爭的核心”。

如何在保持穩(wěn)健增長的銷售態(tài)勢下,把用戶放在中心和出發(fā)點來重塑商業(yè)模式,這是一個富有挑戰(zhàn)而有意思的課題。

在各種技術(shù)壁壘被逐漸打破,傳統(tǒng)豪華汽車品牌向豪華生活方式品牌進化的趨勢之下,品牌的差異化以及服務(wù)品質(zhì)便成為競爭取勝的關(guān)鍵。奔馳作為其中的領(lǐng)先者,憑借過去積累的成功和經(jīng)驗,有能力、有資本、有機會,更加敏捷地創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式。

 

事實也是如此,奔馳打造客戶服務(wù)體驗的步伐顯然比老對手寶馬奧迪“更進一步”,在“新豪華主義”內(nèi)涵上探索更加豐富多彩的生活方式。

一個偉大品牌持續(xù)成功的根本所在,就是要關(guān)注用戶。奔馳接下來要做的除了保持謙遜且自信的態(tài)度,還要將品牌哲學迭代至“用戶導向”的新維度,不斷為客戶創(chuàng)新的能力。

首先是產(chǎn)品理念的轉(zhuǎn)變。奔馳所有的產(chǎn)品開發(fā)都有一個關(guān)鍵點,能夠與車主的生活方式進行匹配,無論是項目設(shè)計還是細節(jié)品質(zhì),都圍繞著客戶的生活方式衍生和發(fā)展。當越來越多的年輕人開始選擇奔馳GLA和GLC,奔馳這幾年徹底年輕化的變化顯露無疑。

 

此外,在“最佳客戶體驗”品牌戰(zhàn)略的深化之下,奔馳還要幫經(jīng)銷商伙伴“轉(zhuǎn)換經(jīng)營思維”。

張焱透露,未來將與經(jīng)銷商一起攜手將Mercedes me體驗店所代表的創(chuàng)新整合互動服務(wù)理念、高品質(zhì)生活方式融入到奔馳經(jīng)銷商網(wǎng)點中,“未來,我們將在奔馳4S店建設(shè)中逐步引入me Café概念,在單純的銷售與服務(wù)功能之外,賦予4S店更多生活社交功能”。

做營銷、做服務(wù)就像打牌一樣,需要考慮用好手里現(xiàn)有的牌,把手里這副牌以合適的順序,在合適的時間打出。在智能出行成為主流趨勢,奔馳緊抓節(jié)奏點,拓寬視野,致力于成為智能化出行平臺的創(chuàng)造者和運營商,和行業(yè)新模式的“構(gòu)建者”。

 

目前,奔馳正在積極呈現(xiàn)其在提升客戶體驗領(lǐng)域的前沿發(fā)展,包括數(shù)字化客戶旅程2.0升級版、品牌自有電商平臺及與跨行業(yè)合作伙伴共同搭建的Mercedes me車主俱樂部等。倪愷給出了一個數(shù)據(jù),“Mercedes me車主俱樂部擁有超過15萬名會員,我們希望會員人數(shù)能夠達到50萬。”

經(jīng)銷店功能擴展也好,新行業(yè)模式重構(gòu)也罷,奔馳放大“體驗”的價值,意在為客戶打造以奔馳品牌為核心的全方位客戶體驗生態(tài)圈,開啟獨具魅力、無縫交互的客戶體驗。

時代洪流裹挾而來,132歲的奔馳從未停止前行的步伐。大膽的自我革新、不斷超越客戶期待,一直是奔馳保持行業(yè)競爭力的不二法則。

創(chuàng)新及企業(yè)家精神

“大家都說梅賽德斯-奔馳品牌有132年的歷史,但是這又如何。我們應(yīng)該牢記的,是兩位品牌創(chuàng)始人的。”倪愷鏗鏘有力的話語背后,是一顆奔馳品牌積極創(chuàng)新“再出發(fā)”的赤子之心。

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